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電話対応:ビジネスマナー

好印象を与える電話対応のビジネスマナー

 たかが電話と思ってはいけません。電話に出たらあなたは会社の代表で
す。電話のマナーの奥行きはなかなか深く、何より会社のイメージを大きく
左右する窓口でもあります。新人は電話をかけることよりも受けることのほ
うが多くなります。恐れず、積極的に受話器を取って慣れ親しんでくださ
い。チャレンジなくしてビジネスマナーのマスターはありません。

電話の操作に慣れておく
 当然ながら電話は機械です。基本的な操作をまず頭に入れておきましょ
う。特に大事なのは保留と転送のしかた。他部署あてに回すこともありま
す。事前に社内の組織図と電話配置図を総務などからもらっておくようにし
ます。

 コールは3回までに出るのがビジネスマナーです。

 なかなか出てくれない電話にはイライラするもの。コール音は2秒鳴って1
秒休みなので、3回までの10秒以内に出るのが原則です。

明るい声で、ていねいに
 感じのいい声で対応するのは当然ですが、姿勢や表情も大切。相手に見え
なくても微妙に伝わってしまうのが電話の怖いところです。

 自社名をはっきり名乗ること

 外部からの電話に直接出る場合は自社名をはっきりと名乗りましょう。受
付などを経由してかかってきた場合は、部署名や自分の名前を明確に名乗り
ます。

相手をきちんと確認する
 相手の会社はもちろん名前もきちんと確認しましょう。鈴木、斉藤など同
じ会社に同一姓がいる場合が多いので注意が必要です。

待たせても30秒が限界
 取り次ぐときは電話機をすぐさま保留状態にします。送話口を手で押され
るのは感心できません。保留状態は30秒以内に心がけましょう。それ以上か
かる場合は、「恐れ入ります、もうしばらくお待ちください」と一言伝えま
しょう。

用件は必ず復唱し、メモを取ること
 ビジネスは正確さが第一です。電話が鳴ったら素早くメモの準備をしてか
ら受話器をとるように心がけましょう。

社員の所在確認をすること
 外に出ている社員にかかってきた場合は、どこに行っているのか確認でき
る「行き先ボード」の位置も覚えておきましょう。また帰社予定時間が書い
てある場合はそれも伝えます。

本人が別の電話に出ているときは?
 「あいにく別の電話に出ておりまして、終わりしだいこちらからご連絡さ
せていただきます」と答えましょう。

本人がトイレなどに行っているときは?
 「あいにく席をはずしておりますが、間もなく戻ると思います。戻りまし
たらこちらからご連絡させていただきます」と答えるのがビジネスマナーで
す。

接客中、会議中のときは?
「あいにく会議中(接客中)で時間がかかりそうです。お急ぎでなければ、
終わりしだいこちらからご連絡させていただきます」と答えましょう。

受話器は静かに置くこと
 話を終えたら受話器は静かに置きましょう。乱暴な置き方は相手の耳に不
快感を残します。また、相手が切るのを待ってから切るほうがベターです。

 電話対応はビジネスマナーの基本です。
 ぜひ、マスターしましょう。場数をこなすことが重要ですね
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